'Dood’ of 'overleden’? Onverwachte associaties bij digitale voorlichting van de fiscus

Abstract

Stelt u zich eens voor dat uw partner komt te overlijden. (…) Hebt u recht op een erfenis?” Uit onderzoek blijkt dat burgers ter beantwoording van deze vraag op de website van de Belastingdienst niet op verwachte geassocieerde termen als ‘overlijden’ of ‘erven’

zochten, maar op ‘dood’ of ‘erfen’. Met als gevolg: geen relevante zoekresultaten. Dit voorbeeld

illustreert een ‘mismatch’ tussen het perspectief van de fiscus en het burgerperspectief bij fiscale voorlichting.