Eenvoudige tekst, eenvoudige claim? Over de invloed van tekstniveau in algemene verzekeringsvoorwaarden op verwachtingen en gedrag van consumenten

Abstract

In deze bijdrage staat de vraag centraal of er een verband bestaat tussen tekstniveau in algemene voorwaarden aan de ene kant en claimverwachting en conflictbereidheid bij de consument aan de andere kant. Vertaalt eenvoudiger tekstniveau zich inderdaad in ander ‘denken, beslissen en doen’ bij de lezer? Gaan consumenten bij eenvoudiger tekstniveau in algemene voorwaarden anders denken en beslissen? Zouden ze inderdaad een ‘beter gevoel’ over de financiële dienstverlener krijgen en deze daarom anders tegemoet treden in geval van conflict? Een experiment onder 1542 Nederlanders laat inderdaad zien dat de claimverwachting groter is bij eenvoudiger tekstniveau en dat een hogere claimverwachting ook geassocieerd is met een hogere conflictbereidheid. Eenvoudiger tekst doet dus zeker ‘iets’ met verwachtingen van de lezer, maar ook onrechtstreeks met de conflictbereidheid. Deze bijdrage bespreekt de uitkomsten van het experiment en plaatst deze in de context van de discussie over eenvoudig taalgebruik in de financiële dienstverlening.